Эта статья создана для того, чтобы объяснить функции директора или менеджера по качеству, дать базу для подготовки его должностной инструкции и рекомендации по его подбору. В качестве примеров в статье рассмотрены производственные предприятия, но ее содержание в равной мере должно применяться и к любым другим компаниям.
Сейчас на российских предприятиях в целом отсутствует сложившийся образ, что такое система управления качеством, чем должны заниматься менеджеры по качеству и каковы требования к этим людям. Проверить это просто: достаточно найти десяток-другой вакансий директоров и менеджеров по качеству и сравнить предлагаемые обязанности, требования и зарплаты. Общее у них будет только одно: наличие слова «качество».
Давайте с него и начнем.
Унитаз из золота 999 пробы, или Что такое качество?
«Качество — это такая характеристика изделия, при котором оно хорошо выглядит, с ним удобно работать и оно долго не ломается». Это самое обычное представление о качестве среди обывателей.
Верно ли оно? Давайте посмотрим.
Представьте себе завод по производству сантехники из золота 999 пробы. Золото — великолепный материал для использования в санитарно-технических целях. Не ржавеет, пластичное (удобное для монтажа), гламурное настолько, что изделия из него производят неизгладимое впечатление.
Соответствует ли такое изделие приведенной выше характеристике качественного изделия? Да.
Будет ли процветать завод, специализирующийся на производстве золотой сантехники? Скорее всего, нет: рынок сбыта слишком узкий, а производство сложно. Заводы, выбравшие традиционные материалы, смогут заработать значительно больше денег.
Получается парадокс. Предприятие, выпускающее самый качественный продукт, не может заработать денег больше, чем конкуренты. Выходит, что качество это более сложное понятие.
Давайте посмотрим, как определяет понятие качества международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь».
«Качество — уровень соответствия неотъемлемых свойств требованиям».
Очень коротко и емко. Интересно то, что в этом определении нет объекта, к которому приложен «уровень соответствия…». То есть понятие качества может быть приложено к чему угодно — к предметам, к услугам, к цене, к процессам, к управлению.
Возвращаясь к нашему примеру, покупатель обязательно для себя определяет, какую цену готов заплатить за изделие. Но, если его прямо спросить, чего он ожидает от качественного продукта, цена не всегда будет упомянута. Если же учесть требование покупателя к цене, золотая сантехника внезапно оказывается некачественным товаром для массового покупателя.
С определением «качества» разобрались.
Как предприятие обеспечивает качество продукта для потребителя?
Для того чтобы обеспечить «уровень соответствия … свойств требованиям», необходимо эти требования выявить и зафиксировать. Далее продукт продумывается, и формируется его концепция, которая должна требования потребителя удовлетворить. Потом наступает этап формирования его точной спецификации и проектирования. На основании проекта осуществляется его производство. Продукт доставляется потребителю. После приобретения продукта может идти этап его обслуживания.
По сути дела, мы описали цикл работы любой коммерческой организации. На каждом этапе цикла неизбежно происходят потери потребительских свойств товара, которые накапливаются вниз по цепочке. В результате то, что предлагается потребителю, может сильно отличаться от его требований и ожиданий.
Таким образом, чтобы обеспечить достаточное качество продукта для потребителя, предприятие должно на регулярной основе:
1. отслеживать и уточнять ожидания и требования потребителей;
2. вести работу по сокращению потерь потребительских качеств на каждом этапе жизни продукта.
С первой функцией более или менее понятно. Она стандартна, хорошо освоена и, как правило, делегирована маркетинговым подразделениям, что справедливо, поскольку именно они общаются с конечным потребителем и хорошо понимают его требования. Но что такое «потери потребительских свойств» и как их сокращать? Перечислим их виды:
· технические;
· технологические (удобство эксплуатации/потребления продукта);
· экономические (стоимость владения: цена, затраты на эксплуатацию);
· нематериальные (соответствие моде, престижность…);
· организационные (удобство взаимодействия с поставщиком продукта по вопросам поставки, обслуживания и так далее).
Эти потери взаимозависимы: улучшая одни свойства, мы неизбежно влияем на другие. На их возникновение влияет решительно все: технологии работы, коммуникации с контрагентами и между подразделениями, квалификация и мотивация персонала, сырье и состояние оборудования…
К тому же после того, как предприятие продает продукт потребителю, необходимо, чтобы у него осталась прибыль. Значит, помимо обеспечения необходимых потребительских свойств, предприятие должно обеспечить приемлемую себестоимость продукта, что является дополнительным требованием к продукту, важным уже для его производителя.
Задача по обеспечению качества продукта в рамках предприятия является глобальной и очень сложной. Полностью отвечать за нее может только его руководитель. Попытки полностью переложить эту функцию на заместителя могут быть оправданы только в особых случаях и чаще всего свидетельствуют об управленческой неграмотности руководителя предприятия.
Чтобы ее успешно решать, разработан специальный инструмент, который называется система менеджмента качества (СМК).
На чем базируется эта система?
Вернемся к тексту ISO 9000:2005. «Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается за счет управления ею систематичным и прозрачным образом».
Зачем эту, в общем-то, тривиальную мысль включили в стандарт?
Невозможно эффективно управлять хаосом. СМК является очень сложным объектом, и если не прикладывать специальных усилий по систематизации и обеспечению прозрачности управления организацией, то управление качеством продукта мгновенно станет хаотичным, а его результат в лучшем случае непредсказуемым. Низкие показатели производительности труда, соответственно завышенная себестоимость, также являются следствием недостаточной систематизации управления компаниями.
Руководитель предприятия не может делегировать функцию по обеспечению качества. Но он может делегировать функцию, о которой говорит ISO 9000: систематизация и обеспечение прозрачности управления организацией.
Директор по качеству исполняет делегированную руководителем предприятия функцию по организации и систематизации управления предприятием.
Именно эта или подобная формулировка должна быть внесена в должностную инструкцию!
Директор по качеству стоит над потоком создания потребительской ценности в компании и координирует процесс ее создания путем регламентации и оптимизации уже существующей текущей деятельности.
Директор по качеству организует создание внутренних стандартов работы, осуществляет обучение по ним и контролирует их исполнение.
Подробности его работы могут сильно отличаться в зависимости от принятой на предприятии политики и выбранного подхода по организации СМК, но суть должна быть именно такой.
Во всех случаях следствием работы директора по качеству должны быть сокращение всех видов потерь и издержек, в том числе освобождение руководителя предприятия от существенной доли текучки.
Итоговое повышение потребительского качества продукта хорошо управляемого предприятия является неизбежным за счет сокращения потерь качества на каждом этапе цикла создания продукта.
Функционал директора по качеству становится понятен. Теперь следует упомянуть стандартные заблуждения в отношении функций директора по качеству.
Главное заблуждение — ставить перед директором по качеству задачу типа: «Директор по качеству отвечает за обеспечение выпуска качественного продукта». Как упоминалось выше, эту функцию может исполнять только руководитель предприятия.
В некоторых организациях считается, что директор по качеству должен исполнять урезанные функции главного технолога. Часто ему отдают функции начальника ОТК, отдела по работе с рекламациями, деятельность по получению разнообразных сертификатов, специалиста по организации документооборота и прочие подобные задачи. Следует помнить, что все они важны, но второстепенны по сравнению с основной функцией.
Общие требования к директору по качеству.
Постановка задачи для директора по качеству однозначно показывает, что это должен быть управленец высшей квалификации.
Директор по качеству должен мыслить категориями целого предприятия, видеть его как целостную систему, понимать взаимосвязи между процессами и подразделениями, уметь организовывать и перестраивать работу сотрудников.
Личные качества, необходимые успешному кандидату:
· умение выделять главное из хаоса и выстраивать системы во всем;
· стойкая самомотивация на достижение идеальных результатов — перфекционизм;
· хорошие лидерские качества;
· умеренная харизматичность (сильно харизматичные люди часто склонны к бессистемности);
· высокая личная организованность.
Практические знания, необходимые кандидату (именно в этой последовательности):
· экономика;
· общий менеджмент;
· управление персоналом;
· специальные знания в области менеджмента качества;
· информационные технологии;
· делопроизводство.
Также директору по качеству должно быть свойственно определенное мессианство в профессиональной области. Его задача — изменения и улучшения. Человеку с иным отношением к работе будет сложно успешно с нею справляться.
Хорошим признаком является мобильность кандидата — смена им нескольких мест работы. На первый взгляд требование странное, но человек, который поработал на самых различных предприятиях, быстро вычленяет главные и общие функции и способы работы, что очень важно для хорошего директора по качеству.
Полезным опытом работы, не связанным с СМК, является работа в управлении многоотраслевыми холдингами.
Много кандидатов с требуемыми качествами можно найти среди людей с опытом работы в качестве руководителя предприятия или его первого заместителя с сильным экономическим бэкграундом. Интересной категорией являются финансовые директора с упором в экономику, обладающие лидерскими качествами.
Распространенная ошибка при поиске — ограничивать поток кандидатов отраслью, в которой предприятие работает. Директор по качеству это не технолог. Он не обязан знать все режимы скоростного резания. Функция директора по качеству — систематизация управления, организации выполнения работ, и с этой точки зрения разница между молокозаводом, автосборочным производством и сталелитейным производством невелика. Для сильного кандидата не будет проблемой вникнуть в отраслевую специфику.
Важно другое, масштаб кандидата должен соответствовать масштабу предприятия.
И еще одна рекомендация: не нужно жалеть средств на мотивацию кандидатов. Хороший директор по качеству в состоянии сократить потери и издержки настолько, что они с лихвой покроют практически любую зарплату. Неудачный же кандидат разведет бумаготворчество и эти потери только увеличит.
Формальные требования к кандидатам.
Формальные требования служат для того, чтобы обогатить поток кандидатов подходящими кандидатурами. Но их применение означает, что часть успешных кандидатов мы все-таки упускаем.
Судя по заявленным качествам, у человека должно быть образование не менее чем инженерное+экономическое+MBA и дополнительное образование по СМК. Но кандидатов с этими требованиями на рынке очень мало. Значит, требования надо смягчать.
Принципиально ли экономическое образование? Наличие корочки не гарантирует знания экономики. Она вообще ничего не гарантирует. Инженерное же образование приучает к системности практически всех, учит, что такое технология и организация рабочего места (особенно в приличных вузах). Значит, за базовое образование лучше брать инженерное.
Также важен практический опыт управления людьми и наработанный жизненный опыт.
Таким образом, минимальные формальные требования:
· базовое инженерное образование (любой специализации);
· опыт практической экономической и управленческой работы на производственном предприятии;
· дополнительное образование в области СМК;
· возраст от 27-30 лет вплоть до пенсионного.
Смягчать их еще сильнее или ужесточать, каждый должен решать самостоятельно.
Еще раз следует напомнить, что могут быть хорошие кандидаты, не удовлетворяющие этим требованиям, поскольку специальность молодая и стереотипы не устоялись.
Где искать директора по качеству?
В настоящий момент в России на рынке труда хорошие директора по качеству почти отсутствуют. Причин этого много. Поэтому при их поиске желательно не ограничиваться стандартными источниками поиска, а проявить некоторую дополнительную активность. Следует обратить внимание на:
· публикацию объявлений на тематических форумах в интернете (quality.eup.ru/forum, leanzone.ru, www.klubok.net/PNphpBB2.html);
· хедхантинг, проводимый по спискам среди участников тематических конференций;
· полезным источником могут быть внутренние резервы — имеющиеся сотрудники компании с соответствующим потенциалом и разнообразным опытом работы.
На что обращать внимание при интервью с директором по качеству?
Успешный кандидат должен связно рассказать:
· в чем заключается его функция на предприятии, обосновать ее:
· какие задачи требуется выполнять для ее выполнения:
· как, когда и в чем он должен отчитываться;
· как измерять результат его работы.
В отношении предыдущего опыта работы следует узнать:
· какие мероприятия по улучшению деятельности организации он организовал;
· как конкретно они выполнялись;
· какой экономический эффект от этого получен;
· с какими трудностями он при этом сталкивался, какая аргументация при этом использовалась.
Достаточно рассмотреть одно-два мероприятия из опыта кандидата и по степени конкретности и обстоятельности ответов можно будет сделать выводы о его профессиональной пригодности.
Полезным будет вопрос, как он собирается мотивировать персонал к изменениям технологий работы без раздачи денег и приказов руководителя предприятия.
Для проверки мышления можно предложить рассказать, как улучшить какой-либо процесс, например, по поиску кандидата на свою должность в эту же компанию, по сравнению с текущим состоянием работой.
Хорошим заданием на испытательный срок для кандидата является задача по улучшению какого-либо выделенного бизнес-процесса.
Каких результатов спрашивать с директора по качеству?
Основным результатом работы директора по качеству должно быть организационные мероприятия по изменению технологий работы компании, ее подразделений и отдельных сотрудников.
План его работы — план этих мероприятий, разработанный на основании предварительно сформулированной системы приоритетов.
Отчет — отчет о выполненных мероприятиях с конкретными показателями: было, стало, достигнут такой-то эффект, если возможно, посчитана экономическая эффективность работы.
Вся остальная деятельность имеет вторичное значение.
Директор по качеству, который занимается расклеиванием красивых бумажек по стенам, написанием документов, которые не используются исполнителями, и прочей ерундой, но не имеет в своем активе завершенных мероприятий по улучшению работы компании с доказанным эффектом, внешне может быть очень похож на настоящего директора по качеству, но на самом деле им не является.
